Comment avoir des avis Google
En bref
Pour obtenir des avis Google, créez un lien direct vers votre fiche Google Business Profile et partagez-le à vos clients satisfaits par email, SMS ou en personne. Demandez systématiquement un avis après chaque transaction et répondez à tous les commentaires pour encourager de nouveaux retours.
92% des consommateurs français consultent les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise, selon l'étude IFOP réalisée pour Guest Suite. Les avis Google représentent 15,44% des facteurs de visibilité locale sur Google, une progression notable depuis 2015. Pour les entreprises locales, obtenir régulièrement des avis Google authentiques est devenu un enjeu stratégique majeur pour leur référencement, leur crédibilité et leur chiffre d'affaires.
Les étapes à suivre
Étape 1 : Créer et optimiser sa fiche Google Business Profile
Avant de collecter des avis, vous devez disposer d'une fiche Google Business Profile validée et complète. Rendez-vous sur business.google.com et créez ou revendiquez votre fiche établissement. Remplissez toutes les informations essentielles : nom exact de votre entreprise, adresse complète, numéro de téléphone, horaires d'ouverture, catégorie d'activité et description détaillée. Ajoutez des photos de qualité de votre établissement, vos produits ou services. Vérifiez la cohérence de ces informations avec celles présentes sur votre site web. Google a lancé le label Puissance du profil qui indique par une pastille de couleur le niveau d'optimisation de votre fiche. Une fiche complète et optimisée inspire confiance aux clients et les incite davantage à laisser un avis.
Étape 2 : Obtenir le lien direct vers vos avis Google
Pour faciliter le dépôt d'avis, vous devez créer un lien qui dirige vos clients directement vers la page de rédaction d'avis. Connectez-vous à votre compte Google Business Profile, accédez à la section Clients puis Avis, et cliquez sur Recevoir d'autres avis. Google génère automatiquement un lien court que vous pouvez copier et partager. Vous pouvez également créer un code QR à partir de ce lien pour l'afficher dans votre établissement. Une méthode alternative consiste à récupérer votre identifiant de lieu (Place ID) sur Google Maps Platform et l'intégrer dans l'URL suivante : http://search.google.com/local/writereview?placeid=VOTRE-ID. Ce lien personnalisé permet à vos clients de laisser un avis en quelques clics, sans avoir à rechercher votre établissement.
Étape 3 : Demander des avis au bon moment par email
L'email est le canal le plus efficace pour solliciter des avis : 34% des clients déclarent être susceptibles de laisser un avis s'ils reçoivent une demande par email. Envoyez votre demande dans les 24 à 48 heures suivant l'achat ou la prestation, lorsque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client. Rédigez un message court et personnalisé : remerciez le client, expliquez brièvement l'importance des avis Google pour votre entreprise, et incluez le lien direct vers votre page d'avis. Vous pouvez utiliser une plateforme d'email marketing pour automatiser cette tâche tout en personnalisant les messages. Ajoutez un rappel automatique si le client n'a pas répondu après quelques jours. Évitez les messages trop longs qui pourraient submerger le client.
Étape 4 : Solliciter des avis en personne et par SMS
La sollicitation en personne obtient un excellent taux de réponse : 33% des consommateurs se disent prêts à laisser un avis si on le leur demande directement. Formez vos équipes à demander systématiquement un avis aux clients satisfaits à la fin de leur visite ou transaction. Restez naturel et expliquez que cela aide d'autres clients à découvrir votre entreprise. Le SMS est également une méthode simple et efficace pour obtenir rapidement des avis. Collectez les numéros de téléphone avec le consentement explicite des clients, puis utilisez une plateforme d'envoi de SMS conforme à la législation. Rédigez un message court avec le lien d'avis et envoyez-le dans les heures suivant la visite. Vous pouvez aussi afficher des QR codes au niveau des caisses ou sur des supports imprimés pour permettre aux clients de scanner et laisser un avis instantanément.
Étape 5 : Répondre systématiquement à tous les avis
Répondre aux avis est essentiel pour encourager de nouveaux clients à partager leur expérience. 97% des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis, selon les études. Pour chaque avis positif, remerciez le client en personnalisant votre réponse avec son prénom ou en mentionnant un détail spécifique de son commentaire. Pour les avis négatifs, restez courtois et professionnel : reconnaissez le problème, présentez vos excuses si nécessaire, et proposez une solution ou un échange privé. Signez vos réponses avec votre nom ou vos initiales pour les rendre plus authentiques. Répondez rapidement, idéalement dans les 24 à 48 heures. Une réponse positive et un suivi peuvent inciter le client à modifier son avis négatif. Les entreprises qui répondent régulièrement aux avis génèrent en moyenne 35% de revenus supplémentaires.
Étape 6 : Respecter les règles de Google pour éviter les sanctions
Google applique des règles strictes concernant les avis et tout manquement peut entraîner la suppression d'avis, une baisse de visibilité ou la suspension de votre fiche. Il est strictement interdit de proposer des avantages comme des remises ou des cadeaux en échange d'un avis, d'une modification d'avis ou de la suppression d'un avis négatif. Google a mis à jour ses lignes directrices en septembre 2022 pour sévir contre ces pratiques. N'achetez jamais de faux avis, que ce soit pour votre entreprise ou contre vos concurrents. Les avis doivent refléter une expérience réellement vécue. Les consommateurs détectent facilement les faux avis : 50% affirment avoir vu des avis qu'ils pensaient ne pas être réels. Concentrez-vous sur l'obtention d'avis authentiques de clients réels. Si un avis ne respecte pas le règlement de Google relatif au contenu, vous pouvez le signaler pour demander sa suppression.
💡 Conseils et astuces
- Demandez des avis uniquement aux clients satisfaits pour maximiser les retours positifs, car la note moyenne d'une sollicitation post-achat est de 4,34/5 contre 3,89/5 pour un dépôt spontané
- Intégrez votre lien d'avis Google dans vos signatures d'email, vos factures, vos reçus et à la fin de vos sessions de chat en ligne pour multiplier les points de contact
- Publiez régulièrement du contenu sur votre fiche Google Business Profile via Google Posts pour maintenir votre fiche active et visible, même si ces publications expirent après 7 jours
- Utilisez les statistiques de votre fiche Google Business Profile pour comprendre comment les clients vous trouvent et ajuster votre stratégie en conséquence
- Affichez vos meilleurs avis Google sur votre site web pour créer un cercle vertueux et inciter d'autres clients à partager leur expérience à leur tour
- Visez une note supérieure à celle de vos concurrents locaux car les clients se rendent majoritairement dans l'établissement présentant les meilleures notes dans leur zone géographique
❓ Questions fréquentes
Combien d'avis Google faut-il avoir pour être bien référencé ?
Selon une étude réalisée en 2023, le profil Google Business moyen reçoit 66 avis par emplacement. Les entreprises les mieux classées sur Google ont en moyenne 47 avis Google. Plus important que le nombre absolu, c'est la régularité des nouveaux avis et votre note par rapport à vos concurrents locaux qui impactent votre référencement. Les avis représentent environ 15% des facteurs de classement local dans les résultats de recherche Google.
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?
Vous ne pouvez pas supprimer directement un avis négatif, sauf s'il enfreint le règlement de Google relatif au contenu. Si un avis contient des propos injurieux, discriminatoires, de fausses informations ou ne reflète pas une expérience réelle, vous pouvez le signaler à Google qui examinera votre demande. La meilleure stratégie face à un avis négatif est d'y répondre de manière professionnelle et constructive, ce qui peut inciter le client à le modifier.
Quel est l'impact réel des avis Google sur mon chiffre d'affaires ?
Les avis Google ont un impact direct et mesurable sur les performances commerciales. Selon l'étude de Custplace sur plus de 100 000 points de vente, les avis clients positifs permettent de générer 39% de contacts supplémentaires tous secteurs confondus. Une augmentation d'une étoile peut augmenter les revenus d'une entreprise locale de 20%. Les consommateurs sont prêts à payer 31% de plus pour une entreprise avec d'excellents avis, et 92% des clients choisissent une entreprise avec au moins 4 étoiles.
Combien de temps après un achat faut-il demander un avis ?
Le meilleur moment pour demander un avis est dans les 24 à 48 heures suivant l'achat ou la prestation, lorsque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client. Envoyer votre demande trop tôt peut sembler pressant, tandis qu'attendre trop longtemps réduit les chances que le client se souvienne des détails de son expérience. Adaptez ce timing selon votre secteur : pour un restaurant, demandez le jour même, pour un service plus complexe, attendez que le client ait pu tester le résultat.
Les clients doivent-ils avoir un compte Google pour laisser un avis ?
Oui, les clients doivent être connectés à un compte Google pour laisser un avis sur votre fiche Google Business Profile. Ils peuvent créer un compte Google avec n'importe quelle adresse email, pas nécessairement une adresse Gmail. Cette exigence permet à Google de vérifier l'authenticité des avis et de limiter les faux commentaires. Informez vos clients de cette condition simple lorsque vous leur demandez un avis.
📚 Sources
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