France Travail : l’algorithme qui broie les chômeurs et rend les conseillers schizophrènes

Le ministre de l’économie Roland Lescure ^[1] a pris un air grave, le 10 février ^[2]: il y aurait « un vrai défi sur le chômage des jeunes » ^[3]. Quelques semaines plus tôt, l’Insee publiait un taux de chômage à 7,9 % ^[4] fin 2025, en hausse de 0,2 point ^[5], soit 2,5 millions ^[6] de personnes sans emploi. Chez les 15-24 ans, la marche est autrement plus haute: 21,5 % ^[7] d’actifs sans emploi, 742 000 jeunes ^[8] exclus du marché du travail, 126 000 ^[9] de plus en un an. Selon Eurostat, la France affiche le pire taux de chômage des moins de 25 ans de l’Union avec 20,9 % ^[10], quand l’Allemagne est à 7,1 % ^[11] et les Pays-Bas à 9,3 % ^[12].

LES ENJEUX

Algorithmes hors contrôle

50 % des dossiers traités sans vérification humaine, bug sur les salaires supérieurs de 20 % à la médiane censé être corrigé depuis 2019.

Conseillers en souffrance

Injonctions contradictoires qualifiées de schizophréniques, 1 000 usagers par portefeuille, un tiers de postes supprimés depuis 2016-2017.

Loi Plein emploi grippée

Inscription obligatoire des bénéficiaires du RSA depuis le 1er janvier 2025 (loi n° 2023-1196), délais de six semaines et un mois non tenus selon le Médiateur.

Budget en contradiction

515 équivalents temps plein supprimés au budget 2026 alors que le chômage des jeunes atteint 21,5 %, le pire taux de l'Union européenne.

Rapport enterré

Étude Dares présentée en septembre 2022, remise en juillet 2023, publiée seulement le 13 août 2024 à 18h07, contestée sous 24 heures par la direction.

L’écart entre les 21,5 % de l’Insee et les 20,9 % d’Eurostat n’est pas une contradiction mais une différence de périmètre statistique: l’Insee rapporte le nombre de chômeurs aux seuls actifs (personnes en emploi ou cherchant un emploi), quand Eurostat, pour ses comparaisons internationales, rapporte ce nombre à l’ensemble de la tranche d’âge, inactifs compris (étudiants notamment). Deux méthodes, une même réalité: la France est en tête du classement européen du chômage des jeunes.

En face de cette vague, un opérateur unique: France Travail, né le 1er janvier 2024 ^[13] des cendres de Pôle emploi. Et une série de rapports, d’enquêtes sociologiques et de témoignages qui disent tous la même chose: la machine ne marche pas comme les communiqués le prétendent.

Les injonctions contradictoires, moteur officiel du système

Le diagnostic est posé noir sur blanc par trois chercheurs - Antoine Duarte ^[14], maître de conférences en psychopathologie du travail, avec les sociologues Stéphane Le Lay ^[15] et Fabien Lemozy ^[16]. Leur étude, fondée sur 82 entretiens cliniques ^[17] avec 24 personnes ^[18] au chômage et un groupe de 12 demandeurs d’emploi ^[19] volontaires, décortique « l’existence durable d’injonctions contradictoires adressées aux agents de l’opérateur (faire de la qualité et de la quantité) mais aussi aux personnes inscrites à France Travail (chercher des emplois qui n’existent pas en assez grand nombre) » ^[20].

Les conseillers eux-mêmes parlent de situations « schizophréniques » ^[21]. L’un d’eux dit évoluer « entre une grande souffrance, un grand plaisir et la confusion » ^[22]. La conclusion des chercheurs est sèche: « activer les gens est délétère pour leur santé mentale » ^[23].

Un rapport enterré dix mois, puis contesté en vingt-quatre heures

La chronologie du rapport Duarte-Le Lay ^[15]-Lemozy ^[16] est à elle seule un cas d’école de rétention institutionnelle. Le document est présenté à la direction territoriale et régionale de Pôle emploi dès septembre 2022 ^[24]. Il est finalisé et daté de juillet 2023 ^[25]. Il faudra pourtant attendre le 13 août 2024 à 18 heures 07 pour que la Dares le mette enfin en ligne ^[26]. Soit près de deux ans après sa première présentation aux équipes concernées, et treize mois après la remise du rapport final. Aucune explication publique n’a été fournie par la chaîne décisionnelle sur les raisons de ce délai.

La réaction, elle, n’a pas attendu. Quand Capital, sous la plume de Sarah Asali ^[27], publie une synthèse de l’étude le 22 août 2024 ^[28], France Travail obtient dès le lendemain 23 août à 11 heures 27 ^[29] une modification de l’article, arguant que l’enquête « ne saurait en aucune manière être représentative de la parole des 55 000 agents » ^[30] et qu’un taux de satisfaction de 84,5 % ^[31] est enregistré chez les demandeurs d’emploi en 2023. Dix mois de silence, puis vingt-quatre heures de contestation: le contraste dessine la hiérarchie des priorités institutionnelles.

Quand l’algorithme décide à la place du conseiller

Le cœur technique du problème se loge dans les logiciels d’indemnisation. Yann Gaudin ^[32], conseiller depuis 2006 ^[33], repère dès 2014 ^[34] qu’un dysfonctionnement prive des intermittents du spectacle bretons de l’Allocation de solidarité spécifique, alors d’environ 550 euros par mois ^[35]. Il contacte lui-même 8 000 intermittents ^[36] pour les informer: sa direction l’avertit, puis le licencie. Il faudra attendre 2024 ^[37], dix ans après son alerte et quatre ans après son licenciement, pour que France Travail adapte son site. Yann Gaudin aurait pourtant dû bénéficier, au titre de la loi Sapin II du 9 décembre 2016 et de l’article L. 1132-3-3 du Code du travail, d’une protection explicite contre les représailles attachée au statut de lanceur d’alerte - protection dont aucun des documents publics relatifs à son affaire n’indique qu’elle ait été invoquée par sa hiérarchie.

Depuis la réforme de 2016-2017 ^[38], un tiers des conseillers indemnisation ont été supprimés. Sandra, conseillère, gère 1 000 usagers ^[39] dans son portefeuille et assiste impuissante à un traitement automatisé massif: 50 % ^[40] des cas passent sans vérification humaine. L’algorithme déclenche une alerte pour un salaire supérieur de 10 % ^[41] à la médiane de l’année précédente, et supprime automatiquement le salaire au-delà de 20 % ^[42], « sans la moindre justification ». Le bug, censé être corrigé depuis 2019 ^[43], génère toujours des aberrations: des droits ouverts à 1,4 euro par jour ^[44] pour une personne passée par deux ans d’arrêt maladie.

Catherine C., après 16 ans ^[45] de mairie à 2 300 euros net ^[46], reçoit 700 euros ^[47] d’indemnités. Après un recours avec l’association Bonne Étoile ^[48], fondée par Yann Gaudin, son ARE est recalculée à 1 500 euros ^[49] - 800 euros ^[50] de différence mensuelle, soit 19 200 euros ^[51] de manque à gagner potentiel sur deux ans. France Travail oppose ses chiffres: 2 800 000 chômeurs ^[52] indemnisés chaque mois, 79 % ^[53] de satisfaction, 8 millions ^[54] de dossiers traités par an dont 300 000 manuellement ^[55].

Ce que disent les textes: un droit à l’indemnisation, des recours ignorés

Les dysfonctionnements décrits ne relèvent pas d’une zone grise. L’article L. 5422-1 du Code du travail garantit aux travailleurs involontairement privés d’emploi un revenu de remplacement - l’Allocation de retour à l’emploi (ARE) - dont le montant est défini par les articles L. 5422-2 et suivants. Quand un algorithme supprime unilatéralement un salaire de référence au-delà d’un seuil de 20 %, il contrevient de fait au principe selon lequel toute décision administrative défavorable doit être motivée (article L. 211-2 du Code des relations entre le public et l’administration). De même, selon plusieurs sources, la jurisprudence encadre les décisions entièrement automatisées: une décision individuelle ne peut reposer exclusivement sur un traitement algorithmique sans possibilité de recours humain effectif.

On notera, dans ce cadre, une absence frappante: aucune des sources consultées ne fait état d’une saisine ou d’une prise de position publique du Défenseur des droits sur ces dysfonctionnements, alors que cette autorité indépendante est compétente pour traiter les réclamations contre les administrations et les services publics.

La loi Plein emploi a aggravé la complexité

Le rapport 2025 ^[56] du Médiateur de France Travail, analysé par Cécile Hautefeuille ^[57] dans Mediapart et Margo Magny ^[58] dans Libération, aborde pour la première fois ^[59] l’application de la loi Plein emploi - la loi n° 2023-1196 du 18 décembre 2023 pour le plein emploi, qui a refondé l’architecture du service public de l’emploi et rendu automatique l’inscription des bénéficiaires du RSA. Depuis le 1er janvier 2025 ^[60], France Travail doit donc accueillir ces nouveaux inscrits, « porteurs d’attentes et de demandes, de profils et de besoins spécifiques » ^[61], tout en partageant leur accompagnement avec les conseils départementaux selon des modalités « complexes, techniquement comme politiquement » ^[62].

Le calendrier théorique fixé par la loi impose un premier entretien en six semaines ^[63] et la signature du contrat d’engagement un mois ^[64] après l’orientation. Mais le Médiateur constate que « les délais administratifs en aval de l’inscription peuvent gripper le dispositif et s’afficher en-deçà de l’ambition politique affichée » ^[65]. Sa recommandation: « un rapprochement doit rapidement être opéré afin de fluidifier les flux et sécuriser les parcours » ^[66].

Un précédent: quand l’algorithme dérape ailleurs aussi

Ce type de dérive n’est pas sans précédent international. Selon plusieurs sources, des algorithmes de recouvrement déployés par des services sociaux étrangers ont déjà donné lieu à des scandales, avec des réclamations massives et parfois infondées adressées à des allocataires. En France, le recours à des traitements automatisés dans le champ social fait également l’objet de critiques récurrentes d’associations et d’autorités indépendantes. Le cas de l’opérateur s’inscrit dans cette même lignée: une administration sociale qui délègue à une machine des décisions aux conséquences vitales, sans garantir ni transparence ni recours effectif.

Ce que personne ne dit: la réforme précédente n’a rien produit

Pourtant, les preuves s’accumulent. Le comité d’évaluation de la première réforme de l’assurance-chômage menée entre 2019 et 2021 ^[67], celle défendue par Muriel Pénicaud ^[68] sous Emmanuel Macron ^[69] comme « tournée vers le travail, vers l’emploi, contre le chômage et pour la précarité… contre la précarité, pardon » ^[70], n’a généré aucun emploi et a renforcé la précarité ^[71]. Fin 2024, les allocations moyennes s’élevaient à 1 323 euros ^[72], le montant médian à 1 147 euros ^[73].

Et pendant que le chômage des jeunes baisse en Espagne, Italie, Pologne ou Grèce ^[74] depuis octobre 2025 ^[75], le gouvernement Lecornu II ^[76] prévoit, dans le projet de budget 2026, de supprimer 515 équivalents temps plein ^[77] à France Travail - alors que les entreprises ne prévoient que 2,3 millions de recrutements ^[78] en 2026. Le même exécutif a déposé, le 14 octobre 2025 ^[79], un projet de loi distinct consacré à la lutte contre les fraudes sociales et fiscales. La CGT, FO et la FSU dénoncent une équation absurde: plus d’inscrits, plus de missions, moins d’agents.

La voix que l’institution préfère ne pas entendre

Stéphane Le Lay ^[80] résume ce que dix ans d’enquêtes sociologiques ont établi: « Le travail a été pour partie déshumanisé, la relation aux demandeurs d’emploi, industrialisée » ^[81]. L’auteur pointe le déploiement du new public management ^[82] et la transformation numérique des agences ^[83] comme moteurs d’une mutation où le chiffre prime sur l’accompagnement. Le groupe de 12 demandeurs d’emploi qu’il a suivi avec ses collègues a conclu que, « loin de constituer une institution au service de la recherche d’emploi, Pôle emploi est une institution de prescription/contrôle/sanction des individus les plus dominés » ^[84].

Dans la nuit du 15 au 16 mars 2021 ^[85], Yohann Silly ^[86], 41 ans ^[87], a tenté de mettre fin à ses jours. Les retenues répétées sur son allocation chômage de 900 euros par mois ^[88] et les courriers menaçants de Pôle emploi ^[89] l’avaient poussé à bout, rapportait Mediapart le 23 juin 2023 ^[90]. Le cas n’est ni isolé ni anecdotique: il est l’exact produit d’un système qui, par construction, envoie à ses usagers et à ses agents des ordres incompatibles.

Pourquoi maintenant?

Le calendrier n’est pas neutre. La hausse du chômage des jeunes de 2,4 points ^[91] sur le seul dernier trimestre 2025, le vote du budget 2026 avec ses coupes d’effectifs, la montée en charge de la loi Plein emploi et la publication du rapport du Médiateur convergent sur un même trimestre. Roland Lescure appelle à « se battre » ^[3] contre le chômage des jeunes; dans le même temps, son gouvernement retire à l’opérateur les moyens de le faire. L’écart entre le discours politique et les décisions budgétaires est devenu la signature du dossier.

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